Техническая поддержка, Service Desk

Служба технической поддержки ДЕНВИК решает вопросы только при наличии договора абонентского или разового обслуживания. Мы работаем в соответствии с SLA, прописанными в договорах обслуживания и жестко выдерживаем:

• сроки реакции на инциденты
• сроки устранения инцидентов согласно SLA.

Занимаемся обслуживанием кассовых и товароучетных программ, кассового и серверного оборудования. Предоставляем 3 команды профессиональной технической поддержки:

• консультанты - оперативно решают проблему удаленно
• инженеры - настраивают и устраняют поломки на выезде
• программисты - дорабатывают систему под ваши потребности

Работа с технической и консультационной поддержкой компании "Денвик" осуществляется в системе Zammad.

Заключение договора технической поддержки

1. Заключить абонентский договор обслуживания. По вопросам заключения договора свяжитесь с отделом документооборота docs@denvic.ru / +7(8212) 400-410. 

Ответным письмом придут логин и пароль для входа в систему подачи заявок. После получения письма можно начинать работу согласно "Регламенту подачи заявок". См.ниже

Регламент подачи заявок в ServiceDesk

Подать заявку можно несколькими способами: 
  
  Общая группа техподдержки:

1. через web-сайт - Zammad (вариант самый предпочтительный, вы будете видеть статус заявки)
2. по телефону: 8-800-200-27-74 (в рабочее время) 
3. Прямой горячий номер Техподдержки (инженерный отдел) +7(922)277-55-70 (для экстренных случаев, связанных с остановкой процесса торговли/производства)
   
4. по электронной почте - help@denvic.ru
5. в Telegram-канале 
1. @DenvicHelpBot - Это общий канал Технической поддержки

2. @DenvicSupportBot – Это техподдержка по направлению iiko

  Поддержка продуктов iiko (выделенное подразделение):

1. Прямой номер технической и консультационной поддержки iiko: +7(922)080-12-21
2. Федеральный номер технической и консультационной поддержки iiko: 8-800-200-73-36

3. Telegram-канал - @DenvicSupportBot

 Получение консультаций по продуктам 1С:

1. Консультанты 1С Астор / Далион / RS.Loyalty / 1С Розница /Управление торговлей / 1C:ERP: +7 (922) 080-04-31
2. Консультанты 1С Бухгалтерия и ЗУП: +7 (8212) 400-430

При необходимости, инженеры и консультанты запросят у вас "Удаленный доступ" к вашему компьютеру
Доступ можно предоставить используя наш у службу работы с удаленными подключениями. Для этого надо скачать и запустить утилиту по этой ссылке:

https://rd.denvic.ru

---

Каждая поданная заявка, попадает в систему ServiceDesk . Каждой заявке автоматически назначается: 

• Номер заявки
• группа исполнителей 
  
• сервис
• срок реакции на заявку
• нормативный срок выполнения заявки

Исполнителям, руководителям отделов, приходят оповещения о назначенных заявках, об изменениях, комментариях в заявках в виде сообщения электронной почты и PUSH-уведомлений.